航司在服务上足够细致 、足够获得旅客认可 ，才能够更多获客 。

　　据大河报报道，河南一消费者9月27日在海南航空小程序上 ，帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空承运的9月28日从郑州飞伊宁的航班
。支付完成后他发现行程有误
，将行程订反了，随即退票又重新购买了同日的乌鲁木齐航空伊宁飞郑州的机票。报道称 ，该消费者申请退票后，航空公司按票面费用 扣取了90%的手续费 。消费者多次向承运航司申请“全额退票 ”
，但均被拒绝
。

　　报道中出现的错购机票类型是航段订反 ，即消费者搞错了出发地和目的地
，是常见的机票错购情形。为此，民航局曾下发相关规定 ，包括涉事航司在内的国内多个航司也推出了错购机票的退改规则 。

　　乌鲁木齐航空国内航班重购
、错购票务处理规定显示，航段订反的错购客票需在航班计划出港时间24小时（含）前取消错误客票已订妥的座位 ，并需在出票后24小时内（含）重新购买乌鲁木齐航空同日期相反航程的正确客票成行后
，方可办理错购客票免费退票。

　　由于涉事消费者错购的机票恰好在航班计划出港时间24小时内，根据涉事航司现行规定 ，只能按照自愿退票处理
，需要由旅客自行承担错购产生的退票费用
。但对绝大部分消费者而言，航司的现行规定是否合理、是否符合行业现状 ，则值得商榷。

　　就如此次报道的错购机票情形，根据消费者提供的两次机票下单时间可判断
，消费者在发现错购机票后随即退票并重新购买了正确航段的机票，具有主观上积极弥补相关错误的动机 ，并非故意行为 。消费者退票重购时机距离航班计划出港仍有20多小时
，也并未实际影响到航班正常运行，因而提出错购机票免费退票 ，不能算是不合理诉求
。

　　再者
，航司票规通常繁复，普通消费者必然难以全面细致地了解 ，且航司票规属于单方面提供的格式条款。格式条款未尽提示义务
，加重对方权责，排除对方主要权利 ，在现行司法实践中是无效的 。

　　此外
，对比国内其他航空公司错购客票处理规定，涉事航司的时限限制要求确实相对较高
。

　　如航段订反的错购机票情形 ，在中国国航适用的是“购票后两小时 免费 、优惠退票机制
”细则，该细则规定
，机票出票后两小时 （含）内申请退票，航班起飞时间在48小时（含）之外的可免费退票 ，航班起飞时间在4小时（含）之外48小时内的
，按票面费用 收取5%手续费。只有出票后超过两小时 申请，或出票时距航班起飞不足4小时 ，才需要按常规自愿退票收取手续费 。

　　若将此次消费者的遭遇套用国航对应票规
，则消费者所需承担的退票费用为5%而非其实际承担的90%，这个费用显然相对合理
。

　　此外 ，“三大航”中的中国东航
，虽然将航段订反不认定为错购机票，但为旅客提供了“两小时 全额退 ”功能。该功能规定旅客在购票两小时 （含）内且在航班起飞1两小时 之前 ，可在180天内享受两次免费退票权益
，不限定缘由 。中国南方航空则规定，购票时错误输入航班信息 ，在购票两小时 内告知南航并重购南航客票，购买有误的客票可免费退票
。

　　从上述案例不难看出
，国内主流航空公司都在为旅客错购机票尽可能提供免费退改机会。这一方面表明了，只要不是确实临近航班起飞 ，免费退票并不会给航空公司带来多大影响
，给予旅客一定的便利，是航空公司作为服务提供方的应有之举 。另一方面 ，当前民航市场竞争激烈
，航司在服务上足够细致
、足够获得旅客认可，才能够更多获客 ，立于不败之地。

　　因此
，当消费者错购机票后迅速重购正确机票，无论是按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》 ，还是按照国内航司的一般做法和行业发展的大势所趋
，都应该为旅客提供更便利的服务
。

　　长远看，从便利旅客的角度出发 ，制定全行业基准的错购客票免费退改标准，有利于保护旅客面对不公平格式条款时的权益
，同时也能够让旅客不用在出行前费尽心思研究票规，遇到错购客票也能够轻松进行权利救济。

（文章来源：新京报）